Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2006).

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa rumah sakit mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai provider. Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien (Wilyono, 1999).

Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak di semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya (Tim HPK, 2014).

Pada dasarnya kesalahan dan kelalaian rumah sakit mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit juga menimbulkan kerugian pada pasien. Setiap upaya pelayanan medis yaitu  pengobatan, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan  yang diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien adalah wujud pelaksaan dari kewajiban rumah sakit memenuhi hak-hak pasien. Sebaliknya  kewajiban pasien untuk memberikan informasi medis yang dibutuhkan, mengikuti nasihat dan pertunjuk dokter yang merawatnya, mengikuti peraturan-peraturan yang ditetapkan oleh rumah sakit dan juga termasuk memberi imbalan jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dan dokter adalah rangkaian untuk memenuhi hak-hak  rumah sakit (Tjandra, 2014).

Salah satu indikator terlaksananya hak dan kewajiban pasien di rumah sakit adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Dalam penelitian Rosenstein (2005) dengan responden sebagian pasien yang sedang menjalani rawat inap di salah satu rumah sakit di negara maju yaitu AS (Amerika Serikat), dari 150 pasien ditemukan sekitar 65% pasien memberikan persepsi negatif terhadap pelayanan di rumah sakit dan 53% pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawat dan sisanya mengatakan tidak puas. Temuan  yang didapatkan  TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing  (Lupiyoadi & Hamdani, 2006).

Diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna bahwa setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang 2  kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa.

Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Sementara mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Di Runah Sakit Umum Kabupaten Magelang kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan termasuk kategori puas, dengan  rerata kepuasan pasien rawat inap adalah 41,98 %.

Rumah Sakit Dr. Mohammad Hoesin (RSMH) merupakan salah satu rumah sakit dengan klasifikasi A yang telah menerapkan Badan Layanan Umum (BLU). RSMH pada 2015 juga telah terakreditasi rumah sakit tipe A dan akan menuju akreditasi versi Joint Comission International.

Salah satu elemen penilaan akreditasi adalah hak dan kewajiban pasien dan keluarga dan hal ini sudah diterapkan di RSMH sejak 2013. Pasien dan keluarga sendiri telah mendapatkan penjelasan informasi hak dan kewajiban pasien dan keluarga oleh petugas RSMH, tetapi belum ada data tentang persentase pasien dan keluarga yang mendapatkan informasi tersebut. Hal inilah yang melatarbelakangi penulis untuk meneliti bagaimana penerapan hak dan kewajiban pasien dan keluarga di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan potong lintang (cross–sectional) dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang dalam rentang waktu bulan Juni-September 2015.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RSMH selama bulan Juni –September 2015 (rentang waktu penelitian) yang berjumlah 1040 jiwa berdasarkan jumlah tempat tidur.

Besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini (Notoatmodjo, 2005).

n    =     N/1 + N (d²)

Keterangan :

n    =   Besar sampel

N   =   Jumlah populasi (jumlah pasien rawat inap di RSMH dengan  jumlah tempat tidur sebanyak 1040 orang)

d²    =  Tingkat ketepatan (presisi) = 0.01

Besar sampel penelitian adalah:

n   =  1040/1 + 1040 (0.01)

n   =   91.22

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien.

Kriteria inklusi responden yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Semua pasien rawat inap di RSMH Palembang
2. Berusia ≥17 tahun dengan alasan pada umur tersebut responden mampu menggambarkan hal yang sebenarnya tentang pemberian informasi yang dia terima.
3. Bersedia berpartisipasi dalam penelitian
4. Pasien telah menjalani rawat inap dan sekurang-kurangnya telah mengalami berbagai proses pelayanan rawat inap, yaitu proses masuk rawat inap (admission), asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter,pemeriksaan penunjang.
5. Pasien yang mulai pulih kesembuhannya dan dapat berkomunikasi dengan baik.

Dalam penelitian ini sampel diambil dengan teknik angka acak (random number) di 7 Instalasi rawat inap. Pengambilannya diambil secara proporsional, setiap instalasi akan diambil 15 sampel setiap instalasi. Jika pada saat pengambilan sampel penelitian, pasien tersebut pulang maka akan digantikan pasien di tempat tidur sebelahnya.

Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner sebagai lembar peryataan yang telah memenuhi criteria validitas dan reabilitas. Data sekunder diperoleh dari profil RSUP Dr.Mohammad Hoesin Palembang,yaitu data rawat inap di instalasi  Rekam Medik (medical record) serta beberapa literature penelitian lainnya.

Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan pembagian kuesioner yang membandingkan nilai r tabel dengan r hitung. Jika nilai r hitung lebih besar dari r table, berarti pertayaan-pertayaan tersebut valid (Riyanto,2011).

Pada penelitian ini pengujian kuisioner dilakukan di RSMH Palembang. Pengujian ini dilakukan dengan mengambil responden 2 sampel dari 7 instalasi sehingga diperoleh 14  responden/pasien.

Hasil dan Pembahasan

1.Hak Pasien dan Keluarga terhadap Kebutuhan Privasi  Pasien

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi adalah baik sebanyak 86% dan tidak baik sebanyak 14%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) yang menunjukkan pemahaman pasien tentang hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi termasuk kategori baik sebanyak 67,4%.

Rumah sakit melalui stafnya memberikan pelayanan kepada pasien dengan menanyakan kebutuhan dan harapan pasien terhadap privasi dalam kaitan dengan asuan atau pelayanan. Komunikasi antara staff dan pasien membangun kepercayaan dan terbuka dan tidak perlu didokumentasi.

2. Hak Pasien dan Keluarga Terhadap Kekerasan Fisik

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap kekerasan fisik adalah baik sebanyak 70% dan tidak baik sebanyak 30%.

Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) menunjukkan pemahaman pasien tentang hak terhadap kekerasan fisik  termasuk kategori baik sebanyak 64,2%.

Perlindungan terhadap kekerasan fisik diatur oleh rumah sakit yang termaktub dalam semua alur pelayanan yang diberikan kepada pasien, semua pasien diidentifikasi terhadap adanya korban kekerasan fisik, identifikasi dilaksanakan mulai dari pintu masuk yaitu ketika pasien terdaftar sebagai penerima layanan di rumah sakit. Semua petugas tidak terkecuali berkewajiban memberikan perlindungan ini dengan mengkoordinasikannya ke bagian terkait.

3. Hak Pasien dan Keluarga Terhadap Informasi Medis

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap informasi medis adalah baik sebanyak 77% dan tidak baik sebanyak 23%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) menunjukkan pemahaman pasien tentang hak untuk mendapatkan informasi  termasuk kategori baik sebanyak 50,5%.

Rumah sakit menghormati informasi yang diperoleh dari pasien terkait dengan asuhan dan pelayanan yang akan diberikan dengan menerapkan kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi tersebut dari kehilangan dan penyalahgunaan. Staf mengetahui undang-undang dan peraturan tentang tata kelola kerahasiaan informasi dan memberitahukan pasien tentang bagaimana rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi.

4. Hak Pasien dan Keluarga Mendapatkan informasi Terkait Pelayanan yang akan Diperoleh

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang akan diperoleh adalah baik sebanyak 89% dan tidak baik sebanyak 11%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) yang menunjukkan pemahaman pasien tentang hak untuk mendapatkan informasi  termasuk kategori baik sebanyak 50,5%.

Semua pasien yang akan melakukan admission/pendaftaran diberikan informasi tentang semua hal terkait dengan pelayananan yang disediakan di RSMH, pasien dan keluarga berhak mendapatkan informasi yang tertuang dalam General Information. Pelayanan general information berupa kegiatan memberikan pemahaman  kepada individu dan keluarga yang berkepentingan tentang berbagai hal yang diperlukan diantaranya tentangg jenis pelayanan, daftar DPJP, fasilitas rawat inap dan rawat jalan. Selain itu, informasi secara umum diberikan melalui berbagai cara seperti media cetak (pamflet, leaflet,dll), media elektronik (running text) yang dapat dipahami oleh semua pengunjung.

5. Hak Pasien dan Keluarga untuk Mendapatkan Managemen Nyeri yang Tepat

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan managemen nyeri yang tepat adalah baik sebanyak 80% dan tidak baik sebanyak 20%.

Penelitian yang terkait hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan managemen nyeri yang tepat belum ada referensinya, sehingga belum bisa dibandingkan.

Dalam pemberian pelayanan berkaitan dengan managemen nyeri, Rumah sakit mengakui dan menggambarkan hak pasien dalam assesmen  dan managemen nyeri yang sesuai. Pasien didorong dan didukung untuk melaporkan rasa nyeri, sementara staf harus peduli, memberikan respon cepat dan menangani keluhan nyeri dengan serius karena nyeri yang tidak berkurang menimbulkan dampak yang tidak diharapkan kepada pasien secara fisik maupun psikologis.

6. Hak Pasien dan Keluarga untuk Memperoleh Tanggapan atas Keluhan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga untuk memperoleh tanggapan atas keluhan adalah baik sebanyak 86% dan tidak baik sebanyak 14%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) yang menunjukkan pemahaman pasien tentang hak pasien dan keluarga untuk termasuk kategori sedang sebanyak 42,3%.

Menanggapi keluhan pelanggan merupakan suatu upaya yang dilakukan untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah kasus medis atau non medis yang dapat berpotensi menjadi masalah hukum dalam bentuk kasus pidana atau perdata guna peningkatan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas, terutama yang terlibat langsung dan dilakukan secara kolaborasi sejak pasien masuk sampai dengan pulang secara kontinyu dengan metode disesuaikan dengan keluhan dan kebutuhan pasien dan keluarga. Setelah keluhan di proses sesuai dengan SPO yang berlaku maka senantiasa harus selalu dilakukan Monitoring dan evaluasi terhadap perkembangan dari masukan/input, proses dan keluaran dan perbandingan terhadap dampak pelaksanaan dalam menanggapi keluhan pelanggan yang mengacu pada tujuan dilaksanakan penanganan kasus, yaitu berubahnya perilaku yang meliputi pengetahuan, sikap dan tindakan pasien, keluarga maupun pelanggan yang terkait dengan masalah yang dialaminya.

7. Hak Pasien dan Keluarga untuk Mendapatkan Penyataan Persetujuan (Informed consent)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan pernyataan persetujuan/informed consent adalah baik sebanyak 86% dan tidak baik sebanyak 14%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) yang menunjukkan pemahaman pasien tentang hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan pernyataan persetujuan/ informed consent termasuk kategori sedang sebanyak 48,5%.

Proses persetujuan tentang pelayanan yang diterima pasien ditetapkan dengan jelas oleh rumah sakit dalam kebijakan dan prosedur yang mengacu kepada undang-undang dan peraturan yang berlaku. Pasien dan keluarga dijelaskan tentang tes, prosedur/tindakan, pengobatan mana yang memerlukan persetujuan dan bagaimana mereka dapat memberikan persetujuan. Pasien dan keluarga memahami siapa yang dapat memberikan persetujuan selain pasien.

8. Hak Pasien dan Keluarga Terhadap Informasi Hak dan Kewajiban Pasien

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi rawat inap RSMH Palembang diperoleh persentase tertinggi dari perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap informasi hak dan kewajiban pasien adalah baik sebanyak 89% dan tidak baik sebanyak 11%.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan penelitian Sapwal,dkk (2014) yang menunjukkan pemahaman pasien tentang hak pasien dan keluarga termasuk kategori sedang sebanyak 45,3%.

Rumah sakit menyediakan pernyataan tertulis tentang hak dan tanggung jawab pasien dan keluarganya yang diberikan pada saat masuk rawat inap atau rawat jalan dan tersedia pada setiap kunjungan atau selama dirawat. Selain itu, pernyataan tentang hak dan kewajiban pasien juga ditempel atau bisa diperoleh dari staf rumah sakit pada setiap saat. Rumah sakit mempunyai prosedur untuk menjelaskan kepada pasien tentang hak dan kewajiban bila komunikasi secara tertulis tidak efektif dan tidak sesuai, yaitu dengan penjelasan secara lisan dengan bahasa dan cara yang dapat mereka pahami.

Kesimpulan dan Saran

Dari paparan di atas dapat ditarik sejumlah kesimpulan tentang penerapan hak pasien dan keluarga di Instalasi Rawat Inap RSMH Palembang 2015 sebagai berikut:

1. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi adalah baik (86%).
2. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga terhadap kekerasan fisik adalah baik (70%) dan tidak baik (30%).
3. Penyampaian informasi hak pasien dan keluarga terhadap informasi medis adalah baik (77%)  dan tidak baik (23%).
4. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang akan diperoleh adalah baik (89%).
5. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga untuk mendapatkan managemen nyeri yang tepat adalah baik (80%).
6. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga untuk memperoleh tanggapan atas keluhan adalah baik (86%).
7. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga untuk mendapat persetujuan inform consent/ persetujuan tindakan sebanyak 86%.
8. Penyampaian informasi dan pemenuhan hak pasien dan keluarga terhadap informasi hak dan kewajiban pasien adalah baik (89%).

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk Rumah Sakit dalam mengoptimalkan dan meningkatkan pelayanan kesehatan rumah sakit, khususnya dalam penyampaian informasi dan penerapan hak pasien dan keluarga terhadap kekerasan fisik dan pemberian informasi medis. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya dan memperluas cakupan penelitian yang sudah ada.

Opini Ditulis oleh: Novi Susanti, Duti yuriszkah, Esti Hidayati, Rts Kurniawaty  (Perawat RSUP Dr. Moh. Hosein Palembang)

Bantu Kami untuk Berkembang

Mari kita tumbuh bersama! Donasi Anda membantu kami menghadirkan konten yang lebih baik dan berkelanjutan. Scan QRIS untuk berdonasi sekarang!

---